五、质量管理体系要求（标准）与质量管理体系

      1.质量管理体系

　　质量管理体系和质量管理体系要求（标准）是两个不同的事物，彼此具有不同的性质，因而具有不同的属性。但是二者之间又是密不可分，二者间是相互依存的关系。没有质量管理体系要求，就不会有质量管理体系；没有质量管理体系，当然就不会有质量管理体系要求。

　　质量管理体系定义是：管理体系中关于质量的部分。要真正读懂质量管理体系，首先要读懂管理体系的概念。那么什么是管理体系呢？

　　其定义是：管理体系 management system

　　组织(3.2.1)建立方针(3.5.8)和目标(3.7.1)以及实现这些目标的过程(3.4.1)的相互关联或相互作用的一组要素         注 1：一个管理体系可以针对单一的领域或几个领域，如质量管理(3.3.4)、财务管理或环境管理。

　　注 2：管理体系要素确定了组织的结构、岗位和职责、策划、运行、方针、惯例、规则、理念、目标以及实现这些目标的过程。

　　注 3：管理体系的范围可能包括整个组织，组织中特定的和已识别的职能，组织中特定的和已识别的部门，或者组织中一个或多个跨团队的职能。

　　注 4：这是 ISO/IEC 导则，第 1 部分的 ISO 补充规定的附件 SL 中给出的 ISO 管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过修订注 1 至注 3 被修订。

　　（1）理解要点：

　　a）构成管理体系的三要素：方针、目标和过程系统。

　　b）三要素之间的逻辑关系：方针就是方向。任何一个组织，无一例外地都要确定组织的发展方向。一个组织的方向错了，全盘皆输。为什么？如果你的目的地是长春，从北京到长春的方向是东北方向，而你却向西北方向行进，这就是南辕北辙。你永远不会达到目的地，其结果彻底失败。方向在确定之后，就要沿着方向行进，行进总是要确定相应的目标。为了实现目标，就要有相应的途径或手段，这就是过程，并且形成过程系统。

　　c） 管理体系是一个抽象的概念，它内涵小，外延大，因此他包括：质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系、食品安全管理体系、工程施工质量管理体系、汽车质量管理体系等。

　　d）对于上述的“过程系统”，一般的情况下，“过程系统”可分为两种不同的类型过程，即直接过程和间接过程，或者称之为价值创造过程和支持性过程。例如，质量管理体系的“过程系统”包括的直接过程：市场调研-产品和服务的设计和开发-外部供方提供的过程、产品和服务-生产和服务提供-检验和试验-包装-搬运-贮存-交付-交付后活动；包括的间接过程：人员、基础设施、过程运行环境、监视和测量资源、知识和技能、能力、意识、沟通、文件、记录。

　　2.质量管理体系的形成：

　　（1） 依据质量管理体系要求（标准）结合组织的质量管理需要，通过一定的方法，即质量管理体系方法，形成质量管理体系。如果从中国传统的文化的角度来讲，就是阴阳的交合，从而形成一个新的事物。这就是质量管理体系的所由出也。

　　（2）质量管理体系方法：

　　a) 确定顾客和其他相关方的需求和期望；

　　b) 建立组织的质量方针和质量目标；

　　c) 确定实现质量目标必需的过程和职责

　　d) 确定和提供实现质量目标必需的资源；

　　e) 规定测量每个过程的有效性和效率的方法；

       f) 应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；

       g) 确定防止不合格并消除其产生原因的措施；

       h) 建立和应用持续改进质量管理体系的过程。

　　3.质量管理体系是什么？

　　也就是说，质量管理体系是质量管理理论，还是质量管理原则，还是质量管理方法。首先来知道它们的定义：

　　（1）质量管理理论：是人们认识质量管理现象或活动、解决质量管理问题过程中所形成的关于质量管理活动或现象本质的理性结论。

　　（2）质量管理原则：指导质量管理活动的准则或标准。

　　（3）质量管理方法：是指在质量管理活动中为实现质量目标、保证质量管理活动顺利进行所采取的具体方案和措施。显然是指质量管理方法。

　　4. 质量管理原则、质量管理方法和质量管理活动质量管理原则和质量管理方法的内涵，我们已经清楚。但是，质量管理活动的内涵是什么？质量管理活动是指构成质量管理体系的元素，是构成质量管理体系的最基本的单位，是指不能再进行分解的单位。构成质量管理体系的首先是要素，即过程。也就是说，一组相互联系或相互作用的过程，构成了质量管理体系。例如，市场调研过程、产品和服务设计和开发过程、采购过程等等。一组相互联系或相互作用的活动，构成了一个过程。例如，设计策划、设计输入、设计评审、设计验证、设计确认、设计输出、设计更改的一组活动，构成了产品和服务设计和开发过程。质量管理原则、质量管理方法和质量管理活动三者之间具有的逻辑关系是什么？是这样的：质量管理原则通过质量管理方法指导质量管理活动。质量管理方法是中介和桥梁。

　　六、管理方法体系

　　质量管理方法和质量管理体系方法

　　质量管理方法从管理方法体系的纵向来看，显然是管理实践方法的通用方法，而质量管理体系方法显然是管理实践方法的具体方法。质量管理方法可以应用于质量管理领域、环境管理领域、职业健康和安全管理领域、食品安全管理领域等；而质量管理体系方法只能应用于质量管理体系。

　　质量管理方法、质量管理体系方法（见 ISO9000:2005 标准2.3 条款）、环境管理的系统方法（见 ISO14001:2015 标准0.2 条款）、过程方法、（见 ISO9001:2015 标准 0.3 条款）都属于系统管理方法。

　　七、服务的产生和服务行为

　　对于了解什么是服务的概念，首先要知道服务产生的根源是什么，或者说服务是如何形成的。服务首先产生于人的需要。什么是需要，简单来说，需要是人体组织系统的一种缺乏、不平衡，是人的与之俱来的基本要求。例如，人渴了就要喝水；饿了就要吃饭；困了就要睡觉。由需要产生的要求，一般叫做需求。这是指一方有某一方面的需求，自己没有能力或不方便或不愿意亲自去实现，而是通过交易的方式请求另一方帮助或代替自己去实现，这就是服务需求产生的本质。从经济学的观点出发，需求具有两个要素，一个是购买欲望，一个是购买能力，缺少一个不能称为需求。从经济学的观点来看，有需求就会有供给，或者说有服务需求就有服务提供。从某一角度来说，服务提供是一个行为，所谓行为是指有机体的活动及其所产生的作用。这个行为体现的是一个过程，这个过程我们称之为服务提供过程。服务提供过程的结果是服务，服务的这个结果的过程就是服务提供过程。

　　八、ISO9000 族标准是管理模式,还是质量管理方法？

　　1.概念

　　（1）管理模式是一种系统化的资源组织与活动控制方法，它把企业中人、财、物和信息等资源，高质量、低成本、快速、准确地转换为市场所需的产品和服务。

　　摘自《供应链管理》（第五版）机械工业出版社 P8（2）构成标准体系结构的理论基础是：借鉴 1997 美国科学家库恩提出的科学学范式理论。他指出任何一门科学，从哲学层面来看，可以包括三个方面的结构：基本原则（价值观或理念）、内容框架及实施路径或方法。从管理科学来看，范式亦称模式，也具有这些特征。现在被广泛运用的管理模式有：ISO9000 族标准、美国波德里奇奖、欧洲质量奖、六西格玛管理等。

　　摘自《2012 版<卓越绩效评价准则>国家标准理解与实施》P8（3）管理模式是特定环境下组织内资源配置的某种标准形式，这种形式可以为别人所借鉴和参照------模式的运用均基于特定目标，目标不同则管理模式不同。----------真正的、现代意义上的管理，都要通过管理模式来进行。管理模式是在管理理念指导下建构起来的，由管理方法、管理模型、管理制度、管理工具、管理程序组成管理行为体系结构。

　　摘自《工业化住宅生命周期管理模式》P25

　　2. ISO9OOO 族标准和《卓越绩效评价准则》管理模式举例：

　　（1）ISO9001：2015 管理模式

　　管理模式=基本原则+内容框架+方法

　　管理模式=七项质量管理原则+7 大项 28 小项+PDCA 方法。

　　七项质量管理原则：以顾客为注焦点、领导作用、全员积极参与、过程方法、改进、循证决策、关系管理。

　　七大项内容：组织环境、领导作用、策划、支持、运行、绩效评价、改进。

　　（2）ISO9004：2018 管理模式

　　管理模式=七项质量管理原则+七大项 43 小项+PDCA 方法七项质量管理原则：以顾客为注焦点、领导作用、全员积极参与、过程方法、改进、循证决策、关系管理。

　　七大项内容：组织的质量和持续的成功、组织环境、组织特性、领导作用、过程管理、资源管理、组织绩效的分析与评价。

　　（3）《卓越绩效评价准则》管理模式=九项基本理念+七大项32 小项+成熟度及标杆评价方法。

　　九项基本理念：远见卓识的领导、战略导向、顾客驱动、社会责任、以人为本、合作共赢、重视过程与关注结果、学习、改进与创新、系统管理。

　　七大项内容：领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进、结果。

　　餐饮服务提供过程

　　九、沟通

　　在 ISO9001：2015 标准中，有多个条款提到了“沟通”。其如下：

　　1.在 5.1.1 条款中：“f）沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性”。

　　2.在 5.2.2 条款中：“b）在组织内得到沟通、理解和应用”。

　　3.在 6.2.1 条款中：“f）予以沟通”。

　　4.在 7.4 条款中：“组织应确定与质量管理体系相关的内部和外部沟通，包括：

　　a）沟通什么；

　　b）何时沟通；

　　c）与谁沟通；

　　d）如何沟通；

　　e）由谁负责。”

　　对于上述内容的理解，首相要清楚什么是沟通？什么是管理沟通？什么是组织沟通？这些概念清楚了，才能明白标准所讲的沟通的内涵是什么，才能在理解的基础上去应用。

　　一、什么是沟通？

　　所谓沟通，就是发送者与接收者之间为了一定目的，运用一定的符号，所进行的信息传递与交流的过程。沟通过程涉及沟通主体(发送者和接收者)和沟通客体(信息)的关系以及信息发送者为影响接收者使用的语言或非语言的行为。在沟通过程中，信息以怎样的方式被传送，又如何传递给接收者，接收者如何解读信息，信息最终以怎样的方式被理解，这都与沟通过程中主体的语言、行为息息相关。

　　这里就产生了一个问题，即标准中的沟通主体是谁？我们会说，当然是信息的发送者和接受者。但是具体来讲，标准中所讲的信息发送者是谁？接受者又是谁？这是需要我们要搞清楚的一个问题；第二个问题是沟通的客体是什么？也就是沟通的信息是什么？虽然都是沟通，但是在不同的语境下，其中的内涵是有所不同的。例如，质量方针制定之后，在标准 5.2.2 条款中：“b）在组织内得到沟通、理解和应用”，这里所讲的沟通与在 6.2.1 条款中：“f）予以沟通”，虽然讲的都是沟通，但是其内涵一样吗？显然是不一样的。前面所讲的“沟通”，是指质量方针制定之后，又对质量方针的如何管理提出了要求，即与企业的全体员工进行沟通，使其有一个理性的认识，在理性认识的基础上进行应用。沟通的发送者是企业高层管理者，其接收者是管理者和操作者，其沟通客体是质量方针，其最终目的是达成共识，即心往一处想，劲儿往一处使，形成合力，实现组织目标，从而达到质量方针的要求，即质量方针的“沟通、理解和应用”。后一个所讲的 “沟通”，是指对于质量目标本身的一个要求，即我们所制定的质量目标要能够被组织的任何一个部门或任何一个人都能够理解。例如，一提“产品合格率”，大家都清楚。

　　二、什么是管理沟通

　　管理离不开沟通，沟通隐含在管理的各个职能之中，并贯穿于管理的整个过程。无论是计划、组织、协调，还是领导、控制、决策，都与沟通密切相关。可以说，在企业生产经营活动中，到处都存在着沟通。例如，企业要想达到顶期的目标，使每个成员能够在共同目标的指引下方向一致地工作，离不开管理沟通；企业成员要表达诉求、交流感情、提出意见，管理者要了解民情、发布命令等，也同样离不开管理沟通。管理沟通已经成为与计划、组织、领导、控制等同样重要的概念。没有管理沟通，组织就不能正常运行，管理沟通的过程贯穿组织运行的始终，良好的管理沟通是实现企业目标的保证。

　　所谓管理沟通，是指为了实现组织目标，管理者把信息、观念或想法传递给他人的过程。

　　三.什么是组织沟通？

　　组织沟通具有明确的目的，即影响组织中每个人的行为，使之与实现组织的整体目标相适应，并最终实现组织目标。作为日常管理活动，组织沟通按照预先设定的方式，沿着既定的轨道、方向和顺序进行。

　　组织沟通一般分为两大类：内部沟通和外部沟通。根据不同的沟通路径、形式和载体，组织内部沟通又包括纵向沟通、横向沟通和斜向沟通。纵向沟通指的是沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递，包括下行沟通和上行沟通；在纵向沟通中，自上而下进行的下行沟通是主体，而自下而上的上行沟通则是关键。

　　横向沟通指的是沿着组织结构中的横线进行的信息传递，它包括同一层级的管理者或员工进行的跨部门、跨越职能的沟通。与纵向沟通的实质性区别是：横向沟通中不存在上下级关系，沟通双方均为同层级的同事。

　　横向沟通是为了增强部门间的合作，减少部门间的摩擦，最终实现组织的总体目标，这对组织的整体利益具有重要的作用。从理论上讲，一个组织是一个有机的整体，每个部门都是整个组织大系统中相互影响、相互依赖的子系统，协调各个子系统之间的关系是为了更好地创造整体绩效。组织中的各部门不是一个个孤立作战的个体，而是作为整体的一部分而存在的。认识到这点，就能清楚各个部门间进行有效合作的必要，以及分享信息的需要。横向沟通正是为了满足不同部门间的信息共享而产生的。

　　综上所述，我们认识到组织内的所有沟通一般都是管理沟通，都是围绕组织目标的实现所进行的各种不同内容的沟通。而组织沟通又有内部沟通和外部沟通，内部沟通有的是横向沟通，即组织横向结构的沟通，或者部门和部门之间的沟通；有的是纵向沟通，即纵向组织结构的沟通，或者是不同层次部门的沟通；有的是斜向沟通，即组织内部跨职能、跨部门的沟通。组织的内部沟通具体来说，是指组织的上级和下级、部门和部门、部门和岗位、岗位和岗位的沟通。外部沟通一般来说，是组织和组织、团队之间的沟通，具体来说，是指组织同相关方的沟通，其中包括供方、股东、顾客、政府部门、社会组织（与组织相关的行业协会、管理体系认证机构、企业管理咨询机构）等。

　　四、管理沟通的最终目的是达成共识。

　　就某一个问题进行沟通，只有达成了共识，才能使大家心往一处想，劲儿往一处使，形成合力，实现组织目标。组织目标的实现，才能使组织能够生存和发展下去。